日経の書評で見かけて、逆説的なタイトルに惹かれて読んだ一冊。 顧客ロイヤルティを高めるために顧客の期待を上回る対応をしようとすることは効果的ではなく、むしろ顧客対応の仕方を間違えると顧客ロイヤルティを損なうことになる。顧客は自己解決（セルる…
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